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13.11.2020 | 歴史

クレーム対応の技と心得お客様との妥協点は必ずある

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発行元 援川聡 .

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    商品基本情報

    • 著者:  安藤栄一
    • 発売日:  2015年01月22日
    • 出版社:  CCCメディアハウス
    • 商品番号:  5591205243150
    • 言語:  日本語
    • 対応端末:  電子書籍リーダー,Android,iPhone, iPad,デスクトップアプリ

    エディションノート


    クレームはビジネスチャンスだ!


    実績1万件以上、75%のクレーム削減に成功したスペシャリストが教える、

    「お客様にクレームを言わせない」ための33カ条


    ・クレームは「不当要求」、苦情は「正当要求」

    ・「電話をかけてきた人すべてがお客様」ではない

    ・「クレームを言う人=悪人」は間違い

    ・クレームは「処理」ではなく「対応」でなければならない

    ・ 交渉決裂は、コールセンターの存在意義が消えるとき

    ・あなたは「社長代行」

    ・ 話をこじらせない断り方

    ・「上司はクレーム対応が下手」と思え

    ・ 泣きたければ泣いてもいい

    ・「お客様第一」ではなく、まずは「従業員第一


    「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、

    クレーム発生のメカニズムと対応の極意&テクニックを紹介。

    さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザや

    クレーム対応者のメンタルケアまで。

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